AIの普及はECサイトにどんな影響を与えるのか？

ECサイトにAIを導入するメリット

顧客体験の向上

AIを搭載したチャットボットやWeb接客を導入することで、お客様は必要とする情報を素早く受け取ることができます。対応する人や時間に依存しないため、誰でもいつでも一定のサービス品質を受けることができます。データとして蓄積されるので分析業務にも活用することができます。次項にも関係しますが、応対する負担の軽減や人手不足の解消にも繋がります。また、住所などの個人情報、購入・閲覧履歴、お気に入りに保存した商品、問い合わせ情報といったサイト内のデータや、業界のトレンド、競合の情報も取り入れることで、次に購入される可能性の高い商品を予測分析することができるため、おすすめ商品の精度向上が見込めます。

バック業務の簡便化

前述のような予測分析によりデータに基づいた正確な需要予測を立てることができるため、在庫の最適化が可能になり、業務負荷の軽減にも繋がります。また、販売価格についても、競合との比較やユーザーニーズから自動的に適正価格を出すことができます。さらに、いたずら注文などの悪質な注文に対しては、パターン解析によって不正な注文を検出することもできます。

販売促進での活用

膨大な量になりがちな売上データもAIを用いれば容易に分析することができ、売れ筋商品や伸び悩んでいる商品を発見する手助けになります。また、ECサイトで重要になるリピーター施策を打つための分析や、購入してくれたお客様へのアプローチだけでなく、購入に至らず離脱してしまったユーザーに対しても、サイト内の行動データからどういう施策を行えばよいか分析するのに役立ちます。

ECサイトにAIを導入する際の課題

AIは学習させたデータをもとに分析などを行うため、システムに入れるための高品質なデータを用意する必要があります。また、AIシステムを使いこなせる、高度な専門知識を持った人材を確保しなければならないことも課題の1つです。

ECサイトでのAI活用例

チャットボット：.st（ドットエスティ） – 株式会社アダストリア

アパレルECサイト「.st」では、新型コロナウイルスによる緊急事態宣言に伴う措置として、電話での問い合わせを休止している間、チャットボット「コトヨさん」による問い合わせ対応を行っていました。チャットボット導入により、担当者の負担を増やすことなく、24時間365日自動対応が可能になりました（現在はヘルプページにてチャットボットによる対応が行われています）。

レコメンド（おすすめ商品）：Green Beans（グリーンビーンズ） – イオンネクスト株式会社

イオンの新ネットスーパー「Green Beans」には、AIが購入履歴に基づいて商品をカートに自動で追加する「スマートカート機能」が搭載されています。2回目以降の買い物では商品がカートに入った状態からスタートし、不要な商品を外すことになります。また、物流センターではロボットを活用することで1時間単位での時間指定ができ、葉物野菜などの生鮮食品については配送後1週間の鮮度保証もついています。

在庫管理：大手コスメブランドオンラインショップ

ChatGPTを搭載した「AI予測さくらさん」を導入し、需要予測、売上予測、適正在庫予測などからキャンペーンの企画立ち上げや売上アップに繋げています。AIの専門知識やデータ整形が不要なので、運用の負荷も抑えることが可能です。

ボイスコマース（音声通販）：テレAI – テレ株式会社

商品に紐づいた電話番号に電話をかけ、名前・住所・商品の個数を話すだけで会員登録と注文ができるサービスです。電話対応は自動音声、注文内容はAIによる自動書き起こしのため、受注担当者は注文内容の確認をするだけで受注対応は完了します。高齢者などネットが苦手な方でも簡単に注文ができます。

家具業界でのAI活用例

EMARF AI（エマーフAI） – VUILD株式会社 

現在開発中ではありますが、ChatGPTを活用しており、AIと会話することで好みの木製家具をデザインするツールです。

まとめ

膨大な情報から高精度な分析をすることができるのがAIの強みです。AIを正しく活用することで、お客様はより快適にお買い物ができ、お店は業務の負担を軽減することができるというWin-Winの関係を築くことができます。正しい知識を持ち、AIに“使われ”ないように気を引き締めていきたいですね。